Définition
Il s'agit de développer son chiffre d'affaires chez les clients existants avec les produits et services habituels.
Objectifs
L'objectif visé est d’augmenter le taux d’équipement de la clientèle actuelle, qui est mesuré par le nombre de produits détenus
par chaque client et, à terme, d'augmenter le CA de cette clientèle.
Pour cela, votre entreprise a une position qui s'y prête : elle est présente chez ce client. Il s'agit donc de "prospecter vos
propres clients".
Pour ce faire, vous disposez, par exemple, des leviers suivants :
Fidéliser
- Quel service client avez-vous développé ?
- Quel programme de fidélité avez-vous mis en place ? Est-il suffisamment incitatif ?
- Quelles actions de communication faites-vous ? Utilisez-vous pour chaque client les bons canaux de communication ?
- Développez-vous les "multi-contrats" ?
Accroître la valeur des produits ou services
- Comment identifiez-vous les attentes de vos clients ?
- Quelles actions menez-vous pour accroître la qualité de vos services et/ou produits ?
- Quels sont vos avantages concurrentiels ?
- Comment les mettez-vous en avant ?
- Comment améliorer la communication de votre offre ?
- Comment augmenter la valeur perçue de vos offres/produits ?
- Pour mieux valoriser vos offres, quels canaux de distribution?
Optimiser les marges
- Quels services/produits à plus fortes marges sont à pousser ?
- Avez-vous défini un dispositif de révision périodique de vos tarifs ?
- Quelle montée en gamme pouvez-vous proposer ?
- Comment réduire les coûts liés à vos offres sans perte de qualité ?
Freins à lever / risques liés
- Imaginer que tout est acquis chez les clients existants …
- Tendance naturelle des commerciaux à proposer toujours les mêmes produits par manque de connaissance sur certaines gammes.
- Méconnaître ses clients, ne pas être suffisamment à leur écoute. ?
Facteurs clefs de succès
- Mettre en place les indicateurs pertinents pour mesurer l’équipement de chaque client.
- Créer une culture tournée vers le client en interne.
- Se donner les moyens de bien connaître ses clients et être à leur écoute : enquête de satisfaction, client mystère, etc.
- Développer un mode collaboratif entre vous et votre client.
- Se fixer des objectifs et construire un plan d'actions en conséquence.
- Construire un programme de fidélisation incitatif.
- Connaître et mettre en avant ses avantages concurrentiels.
- Développer une politique RH en cohérence avec la stratégie d'entreprise (compétences, reconnaissance, formation continue,…)
